Comment relancer un institut de beauté

Si vous souhaitez élargir votre clientèle après une cessation d’activité ou si vous avez l’impression de ne pas arriver à fidéliser vos clientes pour qu’elles reviennent dans votre institut de beauté, cet article est fait pour vous. Je vais vous donner plusieurs astuces qui ont déjà fait leurs preuves chez mes clientes instituts de beauté.

Relancer tous vos anciennes clientes par e-mail

Vous avez normalement les adresses e-mails de vos anciennes clientes et vous pouvez donc leur envoyer un e-mail. Une plateforme de newsletter en ligne comme Sendin Blue est accessible à n’importe qui et vu le prix, c’est très facile de rentabiliser l’investissement (d’autant qu’il y a même une offre gratuite).

Il s’agit maintenant de faire les choses bien. Premièrement, avant de presser le bouton “Envoyer”, réfléchissez à une offre suffisament intéressante pour qu’elles considèrent de revenir sur un coup de tête. Moins la cliente réfléchit, mieux c’est !

Il faut accepter de rogner un peu de votre marge pour les faire passer au moins une fois dans votre institut. En effet, n’espérez pas vous renflouer immédiatement : il vaut mieux qu’elles se disent qu’elles font une très bonne affaire, viennent vous voir et à la sortie de la séance, prennent rendez-vous pour une seconde séance, plein tarif cette fois-ci. Vous avez tout à gagner à ne pas être trop demandeuse, vous faites une offre d’appel, ni plus ni moins !

Ce peut-être par exemple une offre à -50% sur un soin qu’ont tendance à faire vos clientes régulièrement (une épilation ou un soin du visage par exemple). A priori, les convaincre sera facile, surtout si le prix rend les autres concurrentes hors course.

Profitez-en pour les inviter à souscrire à un abonnement ou une carte fidélité proposant X soins à un prix intéressant pour renflouer rapidement votre trésorerie et vous assurer qu’elles repensent à deux fois avant d’aller à la concurrence en ayant déjà pris un engagement chez vous. Assurez-vous d’y mettre une date limite afin d’éviter qu’elles ne soient tentées de toujours repousser leur prise de rendez-vous au mois suivant.

Vous pouvez vous permettre avec cette technique de contacter en masse tout votre carnet d’adresse, le prix est tellement dérisoire qu’il serait dommage de s’en priver.

Relancer spécifiquement vos meilleures clientes par SMS

Cette fois-ci, l’approche est différente : au lieu d’envoyer massivement des e-mails à toutes vos clientes, sélectionnez celles qui ont dépensé le plus d’argent chez vous. Faites-en une liste restreinte, notez bien leur prénom, leurs habitudes d’achat, puis passez quelques heures à leur envoyer depuis votre portable personnel un message très personnalisé contenant forcément leur prénom et un soin qu’elles ont déjà essayé.

C’est ici la personnalisation qui fera la différence. Une cliente appréciera que vous vous souveniez de ce qu’elle préfère s’accorder comme petit plaisir. Faites leur une offre sur-mesure qu’elles ne pourront pas refuser, afin de relancer leur intérêt pour votre institut de beauté.

Cela prend un peu de temps, mais en démarchant directement les personnes autrefois les plus fidèles, vous aurez à priori peu de chance d’essuyer des refus. Petit conseil supplémentaire : proposez une plage de dates et des heures pré-définies pour leur laisser penser que vous avez “trop” de travail et que vous leur faite un cadeau en leur proposant le meilleur créneau. Si elles ne sont pas disponibles sur ces plages horaires, soyez flexibles, mais laissez-leur bien penser que beaucoup de monde passe à l’institut et qu’il faut donc profiter de cette proposition avant qu’une autre cliente prenne sa place !

Comme on dit : ce qui est rare est précieux ! Et cela marche presque à tout les coups.

Maintenez à jour votre base de clientes

A chaque passage en caisse, demandez systématiquement l’e-mail et le numéro de téléphone. C’est un impératif : la donnée vaut de l’or ! Une base de clientes bien entretenue vous permettra de pouvoir recontacter vos anciennes clientes pendant les périodes creuses, tout en vous aidant également à voir quels sont les profils types. Ainsi, vous pourrez de plus en plus proposer des parcours personnalisés selon les besoins propres à chaque cliente. C’est un avantage différencient par rapport à la concurrence, aujourd’hui plus que jamais, on a tous envie de se sentir unique. Si vous avez déjà l’habitude de “vous souvenir des visages” et de savoir de tête ce qu’une personne aime faire en passant la porte de votre institut, pourquoi n’en serait-il pas de même dans le cadre du démarchage sur internet ?

Proposez une offre de parrainage

Il y a fort à parier que vos clientes ont des amies ayant les mêmes besoins qu’elles. Ne disons pas que qui se ressemblent s’assemblent ? Proposez une réduction à deux personnes (la cliente et son amie) et essayez de faire en sorte de donner la possibilité de faire des soins en même temps. Cela donnera l’occasion d’une sortie détente et bien-être entre filles, un moment de complicité qu’elles associeront au fait de venir chez vous. Je parle d’entre filles, mais pas qu’entre amies : il y a un créneau à prendre pour les duos mères-filles. Les soins seront peut-être différents, mais c’est là encore un moment complice qui permettra de valoriser le temps qu’elles passent chez vous et ravivera à chaque fois qu’elles pousseront la porte de votre institut les bons souvenirs qu’elles y ont passé.

Vous pouvez aussi proposer des coupons cadeaux, pour offrir dans le cadre d’un anniversaire. Soignez leur présentation : si vous êtes manuelle, des cartes faites à la main, où vous aurez juste à écrire le nom de l’heureuse élue sera qualitatif. Il faut que le cadeau soit qualitatif et le fond compte autant que la forme ! Il faut que votre cliente soit satisfaite d’offrir quelque chose qui fera bonne impression et pas un simple coupon industriel imprimé entre deux rendez-vous, assez impersonnel. Proposez une enveloppe cadeau avec un ruban par exemple, cela lui fera gagner du temps pour l’offrir directement.

Vos meilleures ambassadrices sont vos meilleures clientes. Vous pouvez aussi leur proposer un système qui leur permet de gagner des soins gratuits avec un code personnel, qu’elles pourront diffuser sur leurs réseaux sociaux. Ainsi, en échange d’une petite promotion pour vos nouvelles clientes et d’une plus grosse pour votre marraine, votre cliente habituée aura la satisfaction de toujours y gagner au change. Et aura plaisir à parler de vous autour d’elles !

A l’heure où le bouche-à-oreille est très valorisé, il faut miser sur ce système qui marche extrêmement bien, d’autant que ce ne sera pas vous qui fera de la publicité, mais une cliente qui fera une recommandation à ses proches ou son réseau.

Passez à la prise de RDV en ligne

C’est probablement la plus grosse évolution à adopter en 2021. Aujourd’hui, les clientes sont habituées par toutes les marques à la prise de rendez-vous via leur smartphone. Il est assez contraignant de devoir appeler ou envoyer un e-mail, en attendant de savoir quels créneaux seront disponibles. Beaucoup de clientes aiment prendre rendez-vous à 22h depuis leur canapé pendant la page de publicité de leur émission favorite. Cela aide la prise de rendez-vous spontanée.

Plus d’excuses : des solutions comme Calendly sont très bien faites et peuvent se synchroniser avec votre propre agenda personnel. Elles sont mêmes gratuites ou à un prix tout doux.

Intégrez le calendrier directement sur votre site : l’idéal reste d’afficher le calendrier complet, ou bien de mettre en place un bouton qui suit le déroulement du site sur ordinateur ou smartphone.

Petit conseil : si vous avez relancé votre activité il y a peu, verrouillez les 3-4 prochains jours sur votre agenda pour laisser penser que beaucoup de clientes prennent rendez-vous et qu’il ne faut pas tarder à verouiller une date ! Là encore : on joue la carte psychologique de la rareté.

Autre avantage non négligeable : si vous faites de la publicité sur Facebook ou Google, vous pourrez savoir quels sont les investissements vraiment rentables en ayant un inventaire des rendez-vous pris de cette manière. Ce n’est malheureusement pas possible (ou très difficile) avec les anciennes méthodes !

Des avis contre des cadeaux

Les avis comptent sur internet. Vous devez en collecter un maximum pour avoir une avance confortable sur vos concurrentes. Pour cela, une astuce qui marche très bien est d’offrir des échantillons de produits juste après leur avoir demandé de mettre un avis sur la séance. Juste après avoir offert un cadeau, les clientes auront un sentiment de gratitude et se sentiront redevables : elles mettront sans doute un commentaire avec le sourire !

Il est aussi possible de leur envoyer un e-mail en leur demandant par exemple de faire un retour sur le soin : est-ce que cela s’est bien passé ? Ont-elles des remarques ou des suggestions à faire pour vous améliorer ? Et finalement, demandez leur de l’aide en ajoutant un avis sur Google ou Facebook. Le fait de “demander un service” ou “demander de l’aide” les valorisera : elles seront d’autant plus enclines à s’investir pour valoriser un service et une personne qu’elles ont apprécié.

Souvenez-vous : normalement, vos clientes ressortent bien détendues et c’est le bon moment pour leur demander de mettre un avis, avant que leurs préoccupations quotidiennes ne les accaparent.

Petite astuce : prévoyez un brouillon de mail à copier-coller et à envoyer juste en changeant le prénom. Cela prend quelques minutes et ce réflexe peut vous amener à avoir beaucoup de commentaires positifs.

N’oubliez pas les dates clés

Fête des mères, anniversaires, Saint-Valentin, journée de la femme, autant d’occasions d’envoyer des e-mails à vos clientes en leur proposant des offres spéciales. Si vous avez déjà envoyé des newsletters à vos clientes, cela devrait être maintenant une formalité, si ce n’est pas le cas, il faut vous y mettre.

Faites des publications sur Facebook et n’oubliez pas d’ajouter les offres directement sur votre fiche Google (j’en parle ici sur comment optimiser votre visibilité sur Google Maps). En effet, dans un listing de nombreux instituts de beauté dans le même secteur, une offre promotionnelle clairement affichée peut convaincre une cliente d’aller chez vous plutôt que dans un autre institut de beauté. Très peu d’instituts y pensent et c’est un tort…

Vous pouvez aussi faire de la relance par SMS, mais attention à ne pas trop en abuser, ce canal pouvant vite être intrusif.

Proposez des ateliers et des stages

Le do-it-yourself (DIY) a le vent en poupe ! Les clientes veulent faire un maximum de choses “maison” et elles-mêmes. Elles sont sensibles aux produits bio, naturels et sains. Pourquoi ne pas leur donner la possibilité de bénéficier de votre expertise en venant directement dans votre institut de beauté afin de leur montrer que vous êtes parfaitement en phase avec ce qu’il se fait de mieux dans ce domaine ? Que vous soyez esthéticienne ou non, elles sont toujours à la recherche de “bonnes astuces”.

C’est un moyen assez facile de faire parler de vous et de convertir de nouvelles clientes pour des soins plus complexes qu’elles ne pourront pas faire seules à la maison.

Je vous déconseille les stages et initiations gratuites, car cela a tendance à dévaloriser votre savoir-faire et à faire venir des personnes qui n’auront pas forcément les moyens de payer vos services par la suite. Un prix à 15-30€ permet déjà de faire un premier tri, tout en restant accessible.

Créez une vidéo et faites-en la promotion

La vidéo est probablement le support le plus efficace pour convaincre. La vidéo associe à la fois le message et l’émotion.

Voici un bon exemple :

Attention toutefois : votre vidéo ne doit pas être “générique” en mettant simplement un diaporama d’images prises sur internet, avec des photos de femmes sorties tout droit d’un magazine de beauté avec en fond une musique zen sans âme. C’est vu et revu, c’est hautement impersonnel ! Il vaut mieux prévilégier l’authenticité : une vidéo d’1 min 30 montrant votre institut de beauté, montrant des extraits de vrais soins, dévoilant votre visage et celui de votre équipe, parlant dans un langage simple et sans ambages.

Commencez votre vidéo en rentrant tout de suite dans le vif du sujet : pas de logo en fondu, de longue introduction, car votre vidéo doit pouvoir accrocher l’attention de la clientèle qui, comme tout internaute, donne moins de 3 secondes de son attention à un message avant de voir son intérêt chuter drastiquement.

Respectez le temps de vos clientes potentielles : elles sont noyées de publicité pour absolument tout, ne tournez pas autour du pot. Parlez d’elles avant de parler de vous : explicitez les problèmes, les besoins qu’elles vous confient le plus souvent à l’accueil. Cela créer de l’empathie. Vous paraîtrez plus humaine et votre institut de beauté comme “un commerce de proximité” avec tout l’aspect affectif que cela peut impliquer.

On peut vous pardonner une vidéo non-professionnelle si l’authenticité est présente. On ne vous pardonnera pas par contre quelque chose de très commercial et de générique, avec une réalisation amateure. Il vaut mieux investir en engageant un vidéaste pour obtenir une vidéo professionnelle que vous pourrez largement rentabiliser sur plusieurs années.

Cette vidéo pourra être diffusée sur Facebook et YouTube. Je vous conseille d’ailleurs de mettre un budget publicitaire sur YouTube qui est très abordable : vous n’êtes facturée que si la personne regarde plus de 30 secondes une vidéo d’une minute trente et en moyenne, chaque vue concrète revient à…2 ou 3 centimes.

Pour mes clientes, je configure une petite campagne vidéo ne ciblant qu’un quartier ou un rayon kilométrique autour de leur institut de beauté, en ne ciblant que les femmes intéressées par le domaine de la beauté, le bien-être et la mode. Il est alors très facile de faire connaître votre institut de beauté à moindre frais. C’est une pratique encore rare dans le milieu, qui pourtant est très efficace pour attirer une nouvelle clientèle ou pour relancer les personnes ayant déjà visité une première fois votre site (vos clientes ou celles qui n’ont pas encore pris rendez-vous).

Vous pouvez aussi essayer sur Facebook : l’une de mes clientes remplit son carnet de rendez-vous tous les mois rien qu’avec ce moyen ! Il n’y a pas une cliente qui ne lui dise pas que sa vidéo les ait convaincu de leur venir car elles ont pu voir qui était derrière le service proposé. 

Soyez toujours première sur Google

Avez-vous déjà rêvé que votre institut soit toujours le premier listé sur Google quand une internaute cherche un institut de beauté dans votre ville ?

C’est possible via la publicité Google. En liant votre compte publicitaire à votre fiche Google My Business, vous pouvez sponsoriser votre fiche pour qu’elle passe avant toutes les autres qui ne font que de la promotion gratuite (soit l’immense majorité des instituts). Avec un site bien fait, avoir des rendez-vous pour moins de 10€ se fait assez facilement. Le plus dur étant bien sûr de faire venir une première fois une cliente dans votre institut. L’amortissement sur la dépense publicitaire se fait assez facilement, surtout si vous proposez la prise de rendez-vous en ligne.

Je propose systématiquement ce type de publicité à toutes mes clientes, avec un forfait à la performance : vous payez que si vous prenez des rendez-vous par ce biais.

Conclusion

Relancer votre activité est assez facile, même pendant la période COVID, alors que de nombreuses personnes se plaignent de ne pas pouvoir autant prendre soin d’elles qu’elles ne le voudraient. Le marché des instituts de beauté est en hausse de 7,3% (source). Il y a donc de la demande et si vous exploitez bien les différents leviers que je vous ai présenté, vous pourrez sans problème faire croître vos affaires.

Si vous voulez plus de conseils, j’ai écrit un article très complet sur commment faire connaître son institut de beauté qui devrait vous intéresser. 

Enfin, si vous souhaitez être accompagnée dans le développement de votre clientèle et de votre chiffre d’affaires, je suis spécialisé dans la publicité pour les instituts de beauté, notamment sur Google. Je propose des contrats à la performance permettant à toutes mes clientes de se lancer sans risque avec des méthodes déjà éprouvées dans votre secteur. N’hésitez pas à me parler de vos problématiques et je pourrais vous proposer des solutions concrètes en accord avec vos objectifs.

Êtes-vous à la recherche de clients ?

Si vous trouvez ces idées inspirantes et que vous travaillez dans le milieu du bien-être, contactez-moi !

 

Expliquez-moi votre situation et vos besoins.

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